外資系セールスマンの備忘録

意識低い系外資系サラリーマンの海外旅行記やノマド術を紹介

ここがヘンだよ日本人。お客様は神様です。は?マジで言ってんの?クレーマー大国日本の原因は企業にあると思います。

マレーシアで生活していて一番感じたのが、日本みたいなクレーマーがいないことです。数としても少ないイメージですね。
いや、正確にはいるんですけど、クレーマーが勝つこと、持ち上げられることがないんです。
会社や上司がある程度守ってくれますから。

いや本当に異常ですよ日本人。(一部のね)
今回はクレーマーに対する一考察を。

クレーマー大国日本で働くということ。

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まずはこちらの記事をどうぞ。
www.amamiyashion.com

JALがお客さんに対して誠実すぎて飛行機内での旅客トラブルで、まさかのリターンしたという記事です。

いやー迷惑ですよねコレ。
でもあるんです、似たような経験。
しかも働いている立場で。

私は大手の鉄道会社で乗務員をしていました。
結構笑えないお客さんもいるんですよ。

まずはJALの件での言及ですが、お客さんがクレーム言ったからって引き返しますか飛行機??
これでCAさんは罵られ、空港の窓口の方も罵られ、管制(指令)は飛行機の順番がぐちゃぐちゃになって計画練り直し。

JALの肩を持っておきますと、飛行機や電車って順番が変わったからって
勝手に出発できないんですよ。
(特に飛行機は無理ですね)
国土交通省の決まりで衝突などが起こる可能性を0にしない限りは
絶対に動かさないので(当たり前ですが)、1つのズレるとそれ以降の順番も全てズラさなければなりません。出したくても出せないんですよね…。

というわけで…旅客ではなく労働者(サービス提供側)からの視点で色々述べてみましょう。

クレームの一例

まずはこちらをどうぞ。
http://www.asahi.com/articles/ASH6R52PQH6ROIPE01H.htmlwww.asahi.com
news.livedoor.com
なかなか想像つかないと思いますけど、交通インフラの会社で古い体質のとこって未だにこういう信じられないとこ多いんです。

また友人も嘆いていましたが、交通インフラの会社は世間体が良すぎて、このような話ししてもなかなか信じてもらえないですね。

でも前者すごいですよねぇ…。
仕事中でも水飲むのに指令の許可と報告書必要なんですから。
プロ意識で成り立っているって根性論で体調管理もできませんよね…。
完全にやばいでしょこの会社。

後者のほうもいろいろ手を変え、勤務時間ひっかからないように工夫しているんでしょうけど、働きやすい環境にはならないでしょう。
電通の問題もあったので少しずつテコ入れされるのを願うばかりです。


私が勤めていたのは航空業界ではなく、鉄道業界なのですが、似たようなことは日常茶飯事。
大人(契約)の事情で会社名を晒すことはできませんが、JAL並みの規模の業界屈指の大手の会社です。


現場に立っていたのでお客さんからクレームを受けることもしばしば。
しかしねぇ〜…無茶苦茶なんですよね。
たしかに会社に非があることもあるんです。

私が所属していた部署は、定年間近のかなり保守的な年配の方が管理者をしていたからか、些細なクレームがきても現場の責任に押し付けていました。
やめる間際では、「よくそんな事言えますねぇ。どこがこちらの責任なのかしっかり説明してくださいよ。」とかって噛み付いてましたけど…。

クレームの一例と会社クソ上司の対応を挙げてみましょう。
*以下、クレーマー(ク)、労働者(労)、上司(上)と表記

~No1~
(ク)「降り遅れたのは車掌の放送が 聞き取りにくいから!どういう指導をしているんだ!納得できる回答してこい!
(上)「放送が聞こえなかったという苦情。ちゃんと放送していなかったんだろ。金もらってんだからちゃんと働け!」
(労)「いや、ちゃんとしてるんですけど…。他の方ちゃんと降りてましたよ。その方以外に苦情きてるんでしょうか?」
(上)「じゃあなんでクレームになるんだ!たしかに一名の方からしか苦情きていないが、他にも聞こえなかった方はいるはずだ!」
(労)「(いやいや…クレーマーでしょ。もっというとお前なんだよ…。従業員守れよ)」

~No2~
(労)「人身事故の影響により現在警察・消防が現場の確認を行っております。運転再開までしばらくお待ち下さい」
(ク)「なんで人身事故ごときでこんな遅れるんだ!!
    会議間に合わねーだろ!責任とれ!!!」
(労)「(えぇー…人身事故ごときって…。人亡くなってるんだけど…)」
(上)「苦情があったら詳細を報告してください」
(労)「日報に記載のような苦情がありました。」
(上)「案内が下手だからだ。理解してもらえるまで人身事故でも案内したら苦情にならないはずだぞ」
(労)「(いやいやいやいや無理無理最初から怒ってんじゃん…)」

~No3~
(ク)「ちょっと。どっかに時計落としたから探して」
(労)「車内で落とされましたか?駅でしょうか?」
(ク)「知らない。気づいたら無かった。急ぐからはやく探してこい。」
(労)「(はやく探してこい…?)申し訳ございません、ある程度の場所を教えて頂かないと捜索できないので、最後に時計を見たのはいつ頃か分かりますか?ある程度の時間がわかれば、列車や駅など推測して捜索依頼だすので、もう少し情報をいただけますでしょうか?」
(ク)「使えないねあんた。もういいよ」
(数分後…)
(上)「おい!俺の管轄外の仕事はしないって旅客に案内したらしいな。苦情きてるぞ!」
(労)「(ふぇ!?)いやいや言うわけないでしょ(苦笑)ちゃんと案内したけど行っちゃったんですよ」
(上)「苦情になったほうが負けだ!
(労)「(苦情になったほうが負けって…マジかこの会社頭おかしい…。)」

~No4~
(労)「台風の接近に伴う強風で速度を落としての運転になります。列車に遅れが生じます。お急ぎのところ失礼いたします。」
(ク)「ふざけんな!!!強風ごときで遅れるな!強風なんて危なくねーだろ!!!!」
(労)「申し訳ございません、脱線等の恐れがあるので速度を落とさなければなりません、ご理解ご協力をお願いいたします。」
(ク)「これで高給取りなんだもんな!ふざけてんじゃねーぞ!!!給与分の仕事しろ!!!」
(労)「(いやいやいや給与関係ないし危ないし…)

とまぁこんな感じです。あくまで一例ですけどね。
いかがでしょう?凄くないですか?
私は運休になったさいに胸ぐら掴まれて制服破けちゃったことありますね。
他の善良なお客さんが止めてくれましたけど。

他にも同僚であまりにも罵倒されて病んで職場を去っていった方も何人かいます。

お客様至上主義

上記で記した例は少し極端な例です。
(でもノンフィクションですよ…!)
やりとりを見てもらってのとおり、
どんな無茶苦茶な苦情をもらっても
お客様は神様なのです!!!

ここは日本なので言い返したら自分の立場が危ないんですよね。
「申し訳ございません」の一点張り。
今となってはクソくらえなんですが。

給与もらってるときは、処分などで収入減らされたりしたら大事ですから、自分を守りにいきますよね。いやあ〜気持ち悪かったわ自分。

ストレスたまりますよ。思ってもいない謝罪って。

まぁでも管理者に関しては責任とるのが仕事なはずなんですけど、下の者に責任おしつけますからね〜。
やっぱ自分が可愛いんでしょう。アホです。

日本って、お客さんに甘すぎじゃない? 調子乗らせてるのは、「サービス精神」と言って客の無茶振りを受け入れる企業側ですよ。 いいじゃん、無視しとこうよ。
一番いいのは、例外を認めないことじゃないでしょうか。お客様は神様がモットーだからこういうことになるんじゃないのかなぁ。ルールはルール、守らせないと。守らない客は客じゃないから無視でいいじゃないの。
(中略)
言いたいヤツには言わせとけばいい。 客だからって甘やかしてると、そのうちサービス自体が破綻するでしょうね。
http://www.amamiyashion.com/entry/2091602

いやほんとこれです。
いちいちバカ正直に対応するから言えばなんとかなると思ってるクレーマーが出てくるんですよ。

先ほど胸ぐら掴まれたと書きましたが、台風で15分遅れたときに
「おい!!大事な会議間に合わねーだろ!」
って公衆の面前で胸ぐら掴まれて、
「土下座しろっ!!!」て叫ばれたこともあります。
「(大事な会議にギリギリで行くんかい!)」
って突っ込みそうになった自分を抑えて、
「申し訳ございません」の連呼。
冗談抜きにストレスで髪の毛薄くなりました。


台風のときに会議間に合わないってねぇ〜。
これは鉄道やクレーマーがどうこうじゃなく、台風のときに定刻に会議始めようなんて会社もバカすぎると思うんですけど。臨機応変に午後からやるとかね。
命かけて出社する必要はあるのでしょうかね。


海外でこんなクレーマーそんなにいませんよ。(いるけど少数)
たとえ変なクレームきても言い返してますしね。
向こうの法人に研修に行った方によると、管理者が出てってお客とバトルらしいです。羨ましがってましたね。
出来ないことは出来ない!!ってちゃんと言えばいいんですよね〜。

会社もクレーマーって分かって対応してるんでしょうけど、無視すればいいんですよ。
歯止め効かなくなっちゃいますから。考えていってほしいもんです。

お詫びの品目的でクレームいれるやついるくらいですから。